Müşteri Memnuniyeti

KMMS (KOŞULSUZ müşteri memnuniyetinin sağlanması)
Müşteri şartlarının karşılanarak müşteri tatmininin arttırılması, KAPTAN ?ın temel amacıdır.
KAPTAN yönetimi;
Hazırlamış olduğu prosesler ile de müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar.
1_ KAPTAN?da hizmete bağlı şartlar, sürekli oluşabilecek müşteri şikayetleri ve yılda iki kez 6 aylık aralıklarla yaptığı anket çalışmasıyla müşteri memnuniyetinin algılamasına dayalı ölçüm sonuçları raporlanarak üst yönetime sunulur. İstenilen performansta olmaması durumunda yönetim tarafından gözden geçirilerek gereken önlemler belirlenir..
Bu belirleme gerektiğinde ;
- Müşteri tarafından belirtilmiş şartları,
- Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak bilinen ve amaçlanan hizmet için gerekli olan şartları,
- Hizmetle ilgili yasal ve mevzuat şartları,
- Varsa hizmetin gerektireceği ilave şartları kapsamaktadır.
2_ KAPTAN tüm danışmanlık hizmetlerini gözden geçirerek belirler.
Bu gözden geçirme ;
- Müşteri şartlarının tanımlanmasını,
- Önceden ifade edilen müşterinin isteği ile KAPTAN çalışmaları arasındaki farkların giderilmesini,
- KAPTAN tarafından tanımlanan şartların karşılanma yeterliliğini içermektedir.
KAPTAN danışmanlık hizmetlerinin gözden geçirme sonuçlarına göre hizmeti gerçekleştirme / gerçekleştirmemeye karar verir. Kararı onaylama ilgili Genel Müdür?e aittir.
3_ KAPTAN, müşteri ile iletişimi,
- Hizmet bilgisi,
- Hizmet ile ilgili değişiklikler,
- Müşteri şikayetleri dahil geri bilgi akışı, ( Hizmet öncesinde, sırasında veya sonrasında oluşabilecek olumsuz durumlar ve ya müşteri tarafından sorulabilecek ilave sorular gibi.)
- Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi talimatına uygun olarak müşteri tatmininin rutin olarak ölçülmesini sağlayarak yapılan faaliyetlerin etkin- liğini değerlendirerek.
- Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi talimatına uygun olarak müşteri geri beslemeleri alınır ve şikayeti gidermek ve tekrarlanmasını önlemek için gerekli aksiyonlar alınarak gerçekleştirilir.